Year2008

Min privatchauffør Camilla

Jeg har ikke råd til en privatchauffør. Og selv hvis jeg havde, ville han eller hun nok kede sig det meste af tiden, for jeg har pt ikke brug for at komme voldsomt meget omkring. Hvis jeg skulle hyre en person til at køre mig fra sted til sted, var der dog en række kvaliteter jeg ville forvente og lægge vægt på. Og ja, jeg forestiller mig for forandringens skyld, at det var en kvindelig chauffør. Mød Camilla:

Hun danser på pedalerne
Jeg vil forvente, at Camilla på alle tider vil køre efter at nå det bedste mix mellem miljøhensyn, tidsplan og trafikken i øvrigt.

Opdateret på trafikale problemstillinger
Jeg vil have en forventning om, at Camilla følger med i udviklingen indenfor motorteknologi, CO2-udledningskrav og alternative transportformer. Jeg vil forvente at Camilla ikke blot fører automobil efter ypperlige principper, men også var en kilde til information om trafikal infrastruktur og landskabsdesign, samt andre landes transportkultur. Ikke at hun skal være alvidende orakel eller medredaktør på Motor, men jeg vil klart forvente, at Camilla var min vismand (m/k), når det drejer sig om en vægtet og flersidet diskussion omkring, hvordan vi flytter mennesker.

Et humørfyldt og sundt menneske
Hvis de ovenstående kvalifikationer er direkte afledte af Camillas job, så vil denne være mindst ligeså vigtig, selvom den er mere indirekte. Jeg vil nemlig forvente at den kære Camilla også er et godt menneske med overskud til at pleje interesser som sport og sine nære.

At svare emails er også en slags service

Jeg har engang arbejdet i et teleselskab. Det var dengang mobilbranchen virkelig tog fart og mange, der ikke var vant til sms, opkald og ringetoner, skulle bruge meget hjælp, for at få styr på begreber og teknik.

Et af de store løft i service- og supportniveauet var, at nogle teleselskaber åbnede flere butikker i eget navn. Man gav altså adgang til et sted med mennesker, man kunne stå ansigt-til-ansigt med. Det var der mange der foretrak, frem for kundeservice over telefonen. Den var nemlig altid fyldt med kø og indviklede “tryk-rundt-til-du-har-glemt-hvad-du-skulle”-systemer. Den anden dag havde jeg så et problem med min telefon og jeg søgte noget hjælp, da det var et spørgsmål om min telefonsvarer, hvilket knytter sig til netværket og ikke telefonen, så jeg kunne ikke selv klare den med research på google. Jeg gik til mit teleselskabs website i håb om at få hjælp. Jeg er meget komfortabel med at skrive en e-mail og tænkte det ville være mest oplagt, da det har visse fordele over telefonen. Dem vender jeg lige tilbage til. For det første var det nemlig decideret svært at finde ud af, hvilken adresse jeg skulle skrive til, for at nå kundeservice. Ja faktisk var der ikke en decideret e-mail, men en formular, det stillede krav om, at jeg udfyldte en mængde oplysninger (så som kundenummer, som man jo ikke har ved hånden på alle tider af døgnet). Altså ikke super imødekommende. Herudover dræbte mit teleselskab motivationen for at jeg rettede min henvendelse via formularen, med ordene: “Vi svarer din e-mail indenfor 5 hverdage”. Ok, så måtte det være hurtigere at ringe. Det gjorde jeg så.

Og det var det ikke. Efter at have ventet i 12 minutter opgav jeg og krøb tilbage til formularen. Min sidste mulighed havde været, at rejse til en butik….og stå i kø dér. Afsted med e-mailen og jeg fik så svar efter tre dage, hvilket jo var fint i forhold til det lovede. Men af et firma, der lever af at formidle øjeblikkelig kontakt mellem deres kunder og dem de holder af, så har jeg altså større forventninger. Lad mig derfor vende tilbage til fordelene ved e-mail:

E-mail giver medarbejderne tid til at svare ordentligt
Det kan de som regel også gøre i telefonen, men hvor mange gange har du ikke hørt en medarbejder sige: “Hov, systemet/computeren hænger/er nede” eller “der skal jeg lige have fat i teknikerne. Hæng på” osv. Èn ting er, at det giver ventetid for kunden, noget andet er, at det sender et signal til kunden om, at der ikke er styr på teknikken. Ingen af delene ønsker en virksomhed, der tager sine kunder seriøst.

Udveksling af information uden misforståelser og kragetæer
I en e-mail kan man vedhæfte filer, manualer og vejledninger. Skrive numre og adresser, som ikke kan misforståes, høres forkert og skriver grimt ned. Få oplyst kundenumre og telefonnumre korrekt og ikke mindst få kundens navn læst og stavet korrekt, hvilket er vigtigt, når man skal føre en ordentlig dialog. Derfor.

E-mail giver dokumentation og kan overdrages
Jeg skal ikke lægge skjul på, at det ofte er til kundeserviceafdelingens fordel, når kunden vil påkalde sig fx dårlig behandling, at sagen har udspillet sig via telefon. Men igen; har vi med en seriøs virksomhed at gøre, vil dokumentation af hændelsesforløb og dialog være til alles bedste. Det giver også den fordel, at en anden person kan sætte sig ind i sagen uden fortolkende genfortællinger. Og hvis der er noget klagesager skal, så er det jo igennem fem personer, før der kan træffes en beslutning. Så det er vigtigt. Når mit teleselskab så snart implementerer e-mail på en seriøs og ligefrem måde, så vil jeg da godt gøre det lidt spændende: Èn måneds abonnement = 1 point. Vi starter med en pulje på tre point og hver gang I skuffer, trækker jeg et point og skifter væk en måned tidligere. Hver gang I overrasker positivt, får I point og jeg bliver en måned længere. Og det gælder om at få point…noget jeg mistænker teleselskaberne for aldrig rigtig at have fanget.

Paradokset ved en ny flyterminal

I disse dage er der megen snak om en ny lavpris flyterminal i tilknytning til Københavns Lufthavn. Faktisk går snakken ikke bare på om den skal bygges eller ej. Det er nogenlunde projekteret. Diskussionen går på, om ikke der skal være to(!). Nu kan jeg jo godt lide udvikling der tager udgangspunkt i et brugerperspektiv, før der tænkes kommercielt og bundlinje. Men nu vil jeg så godt lige remixe et par ting, for at give lidt perspektiv på vurderingen af fremtiden i at udbygge Københavns lufthavn:

  • Flyvning udleder store mængder CO2 i forhold til andre transportformer pr. kg.
  • Der er en stærk, og til dels bevist, mistanke om en sammenhæng mellem udledningen af CO2 i form af afbrænding af fossile brændstoffer og klodens stigende opvarmning.
  • Opvarmning af kloden medfører at stadig større mængder af polernes is omdannes til vand. Dette vand får verdenshavene til at stige.

Ovenstående er fakta. Men hvad sker der så, hvis vi får en (eller to) lavpristerminaler i Kastrup?: En ny terminal giver en øget mængde flytrafik = en øget mængde CO2-udledning = vandstandsstigning i havene. Så langt har de fleste af jer nok regnet med. Der hvor det bliver interessant – og paradoksalt – er, når man tager sig tre minutter til at læse dette indlæg om, hvor lavt det meste af Amager ligger i forhold til havets nuværende overflade. Hovedpointen er, at stiger vandstanden 2 meter, så bliver det meste af Amager (og dermed landingsbanerne) oversvømmet. Hopla, så kan det være ret ligemeget med en lavpristerminal eller to. Ordet “højvandsterminal” vil nok komme ind i det danske sprog. Spørgsmålet er altså, hvor god en idé bare én ny terminal er i Kastrup? Ikke dermed sagt, vi ikke skal flyve mere, men jeg synes det vil være på sin plads at tænke sig om.

Post Danmark graver dybt i egen grav

I min post om pakkepostens udfordringer fik jeg givet Post Danmark lidt revs, men også et par råd til hvordan tingenes tilstand kunne forbedres. Nu har den tidligere brevomdelingsmonopolsindehaver netop meddelt, at prisen for pakkeforsendelser hævesved årsskiftet, så jeg mener jeg er nødt til at knytte et par kommentarerer, for lige at tjekke om der er røget en tot vat i øregangen på direktionsgangen i danmarks største omdelingsvirksomhed. Da jeg jo tidligere har beskæftiget mig med emnet, skal jeg ikke trække det langt. Lad mig nøjes med at opridse et par pointer:

  • Post Danmark lever af, at folk har noget fysisk de vil sende til andre
  • Da de udviser en tiltagende ufleksibel – og omkostningsforhøjende – adfærd, kombineret med en snarlig frigivelse af monopolet, er seriøse konkurrenter meget tæt på brevsprækken hos hornlogofirmaet
  • Hvis man skal stå stærkt, når nye spillere står parat til at tilbyde et alternativ, er det vigtigt ikke at gøre de nuværende kunder ALT for interesserede i at høre, hvad de nye angribere har at sige
  • Det er rigtig godt at fokusere på at levere varen (no pun intended). Forøger man omkostninger, uden at forhøje serviceniveauet, så er det en rigtig god idé at forklare hvordan det hænger sammen

Disse pointer bringer mig frem til en total mangel på forståelse for Post Danmarks måde at håndtere en portostigningsvarsel. Jovist har mange efterhånden vænnet sig denne pragmatiske melding i slutningen af sensommeren. Men hvor bliver ambitionen om at forklare, hvorfor tingene stiger af. Et direkte link til Post Danmarks prisvarsel levner en del tilbage at ønske for en helhedstænkende kommunikationsfyr som mig. Det er i sig selv uforståeligt at der ikke hæftes et originalt skriv om, hvorfor tingene hænger sådan sammen, med på varslet. Men når jeg så tager markedssituationen på post- og pakkeområdet i betragtning, ja så synes jeg det skriger til himlen. Kom så pakke-shop.dk – det er nu I skal levere, hvis I vil have noget frimærkevaluta for PR pengene…

Emailadressen er en porsche

Jeg har nogle gange fået en e-mailadresse med ordene “skriv til hende her, så skal du nok få mere at vide”. Fint nok, men ofte har adressen været af typen “hv@…” og hvem får så min mail?

Det samme gør sig gældende på websider: “skriv til os på hd@…”. Hvem skriver jeg til? Og hvordan skal jeg lave en personlig indledning i min mail: “Hej dig-jeg-ikke-ved-hvad-hedder-men-som-har-et-navn-der-starter-med-h”…? Indikationen af om det er en kvinde eller mand, kunne også være rar at have.

Du tænker måske det er en bagatel, for e-mail er jo bare en langsom udgave af IM og man får navnet i svaret på mailen. Men så lad mig komme med lidt flere argumenter for, at du skal overveje din e-mailadresse grundigt:

I bund og grund handler det om, hvorvidt man bruger initialer eller vælger at skrive hele eller dele af navnet helt ud inden snabel-a’et. Lad mig gennemgå plusser og minusser ved initialer og fuldt navn, og slutte af med en anbefaling.

Initialer har den åbenlyse fordel at give en kort e-mailadresse og kender man navnet, kan man ofte regne adressen ud (og dog, se senere). Endvidere kan man i større organisationer, hurtigere finde den rigtige Bente, hvis der er otte og man kender den Bente man søgers initialer. Alle ting er plusser i et medie, hvor man har travlt og forkorter alting. Men er det prisen (ulemperne) værd? Ulemperne er nemlig, at man ikke får nogen indikation på, hvem man sætter i tale (eller rettere: skrift), medmindre man har fået navnet sammen med e-mailadressen. Endvidere bør man overveje hvad der sker, hvis man har en fyr der hedder Niels Henrik Kristensen, med adressen nhk@… og man så ansætter Poul Erik Karstensen. I hvert fald når adressen skal overleveres i telefonen forudser jeg risiko for lidt prekære situationer. Og hvad så når den nye sekretær hedder Nina Henkel Krimm – hvordan skal hendes e-mailadresse så udformes, hvis Niels Henrik stadig er i virksomheden? Springer man Ninas mellemnavn over, så bryder man med logikken i en trebogstavs initialforkortelse. Og hvor let er det så, at regne mailadresser ud?

Nu har jeg nok afsløret at jeg ikke er tosset med initialer. Det betyder dog ikke jeg har solgt min sjæl til fuldenavn@. For selvom der er åbenlyse fordele i forhold til initialløsningen, så er der – som altid – også forhindringer på banen her. Fx hedder jeg Niels Philbert Præstegaard. Det er både et langt navn og indeholder et dansk bogstav – og hvordan er det nu med æ, ø, å og internettet? For ikke at tale om udenlandske bekendtskabers tastaturer?

Så er niels@ måske løsningen, hvilket jeg klart mener den er i mindre virksomheder. Det afslører mit køn, giver oplysninger om fornavn (“Hej Niels. Jeg skriver fordi…”) og virker mere personligt, hvilket jeg mener alle virksomheder (og dermed mennesker) skal tilstræbe at være i et skrevent medie. Men hvis vi går tilbage til organisationen med otte, der hedder Bente, så kommer fornavnsløsningen til kort. Tal vil jeg ikke anbefale, men måske muligheden for at hedde bentep@ kan løse det for nogle?

En af de bedre løsninger til større organisationer jeg har set er fulde fornavn og så to bogstaver fra efternavnet. I mit tilfælde: nielspr@. Vi kan diskutere om det er elegant – og det skal vi. Det er nemlig vigtigt at tage stilling til æstitikken i en e-mailadresse. Tage stilling til om den betyder noget. Ligesom jeg også mener man kan læse noget om en person og en virksomhed ud fra deres telefonnummer (og så stopper numerologien for denne gang…).

Og det leder mig frem til min anbefaling: Gør som Porsche. Start med at tage de funktionelle briller på når e-mailadresserne skal konstrueres: Det skal fungere. Tænk over hvem der kommer til at bruge e-mailadresserne mest (internt, eksternt, kendte kunder, nye kunder osv.). Overvej evt. en løsning med aliasser, hvilket, i mit tilfælde, vil sige man kan skrive til både npp@ og nielsphilbertpraestegaard@ og så ender det i samme inbox. Det er en simpel teknisk ting at få sat op og kan give det bedste af begge verdener.

Når der er gjort tanker om de ting, så gør igen som Porsche: Kig på logikken med et par designerbriller. Hvordan passer e-mailadressereglerne sammen med resten af virksomhedens kommunikation? Er det visuelt pænt og harmonisk? Stræb efter at få det til at passe sammen. Og når vi så har fat i det tyske bilfirma, så se hvordan de har gjort hos Porsche Danmark. Og når du er der, så læg mærke til deres telefonnummer. Hvis du kender bare lidt til modelnumre hos Porsche, vil du trække på smilebåndet og være lidt imponeret. Men igen, det er jo Porsche – en brugsvenlig superbil. Sådan skal din e-mailadresse også opfattes.

Bøden som service

Nu er det ikke første gang jeg løfter sablen overfor DSBs brug af resurser og måde at gribe tingene an på. I artikellinket skriver jeg følgende, som jeg mener fortjener lidt mere udfoldelse:

Bøden på 600,- for at køre uden billet, der blev til et servicegebyr på 60,- for at en flink konduktør kunne sælge dig en billet direkte i toget, istedet for at stå og diskutere foran 30 medpassagerer.

Situationen er i dag, at DSB (og mange andre) har en trusselsbåret kommunikation omkring billettering. Det koster mange penge, hvis du som passager ikke har løst billet. Lad os så sige, at jeg har travlt. Jeg er kommet for sent ud af døren, eller metroen var forsinket, så jeg er i sidste øjeblik til at nå toget til jylland, som det er bydende nødvendigt, jeg når. Jeg har nu to muligheder:

  1. Misse toget, for at købe billet (der på hovedbanegården kan gøres i billetautomaterne ved indgangen i stedet for fx ved en billetautomat på perronen)
  2. Springe i toget og betale 600,- i bøde + billettens pris + den ringeagtelse en “snyder” bliver påført af andre passagerer

Nu kan det være svært at vurdere værdien af at komme til tiden til en aftale og på baggrund af dette vurdere, hvilken løsning der er bedst. Der er dog ingen tvivl om, det er to meget differentierede muligheder jeg skal vælge imellem. Havde jeg haft den mulighed at springe på toget og købe en billet i toget – mod et gebyr på fx kr. 50 – så ville jeg ikke betænke mig. Det synes jeg er en fair pris for at jeg ikke er “forberedt”. Så kan man diskutere, hvorvidt de 50,- kan annuleres, hvis man kom for sent grundet et andet DSB-drevet transportmiddel. Det må være en frihed konduktøren skal have. Fordelene ved denne løsning er åbenbare. Ulemperne mener jeg til gengæld kan argumenteres væk. DSB vil formodentlig hævde, at det høje gebyr har en opdragende effekt. At fordi jeg ved eller måske har prøvet at få en bøde, så “tør” jeg ikke undlade at løse billet. Det kan der måske også være noget om. DSBs gebyrafdeling har så nok aldrig siddet tæt på en konduktør, der skal udskrive en bøde. Det kan være en skuffet passager, der mener fejlen ligger hos DSB eller anden aktør jvf.: “billetautomaten virkede ikke” eller “bussen var forsinket”. Det kan også udvikle sig mere højlydt til bandeord og fornærmelser. Jeg har været vidne til begge dele og ved jeg ikke er den eneste. Og jeg tvivler på det altid er passagerernes egen skyld. Konduktørerne står i hvert fald ofte i en situation, der kan være svær at vurdere, hvad der er korrekt + de ofte skal tage en mængde ubehagelige ord med på vejen. Spørgsmålet er så, hvad der er vigtigt her. På de lange stræk, hvor der altid kontrolleres/stemples billet, ser jeg det som ganske unødvendigt, at tænke i, at passagererne snyder. Det kan man jo nærmest ikke. De fleste billetløse har derfor enten haft rygende travlt (som i mit eksempel ovenfor) eller har været forhindret i at købe billet (kø ved automaten/billetsalget, defekt automat osv.). Jeg synes det ville klæde DSB (og andre transportvirksomheder) at prioritere kunden først. Vise, at man er interesseret i at give kunden en god oplevelse. En passager, der har skullet betale billet og bøde, fordi billetautomaten var i stykker, er ikke den bedste ambassadør. Var gebyret på 50,- og var det op til konduktørens vurdering, om det skulle betales, så vil jeg mene vi var på et mere fair niveau. Man kunne jo forestille sig, at flere passagerer faktisk ville synes det var lettere, at købe billet i toget, frem for på stationen. Og så kunne man droppe mange af automaterne (der tilsyneladende ofte skal repareres), hvilket må give en besparelse. Pengene kunne man så bruge på at udstyre flere konduktører med billetmaskiner, der kan tage dankort. Af egen erfaring ved jeg det foregår sådan i flere af de tog, der kører længere stræk i London og England. Da jeg prøvede det, virkede det perfekt og nemt. Hvorfor skal DSB ikke være perfekt og nem?

Noter er gud

Jeg er blevet fan af Evernote.com. Multiplatform + web + tekstgenkendelse + hurtig udvikling. Jeg skal ikke bruge mere!

Pakkeposten kører bare

På det seneste har jeg købt en del på nettet. Jeg er vild med konceptet, men jeg er træt af leveringstiden og giver Post Danmark skylden. Jeg synes ellers idéen med nethandel er god:

  • Jeg får leveret lige til døren – dér hvor jeg skal bruge produktet
  • Jeg kan gøre det, når jeg har tid og jeg skal kun bruge min mac og internet
  • Jeg får den bedste pris og får bedre og bedre muligheder for at vurdere butikkernes serviceniveau, før jeg handler

På mange produktgrupper synes jeg internetbutikkerne er de fysiske overlegne. Jeg får en bedre pris grundet de sparede udgifter til personale og lokaler. Jeg skal ikke omkring en bestemt adresse, for at få varen og jeg kan købe ved det firma, der har varen, i stedet for at gå forgæves i en butik. Men hele konceptet går fløjten, når jeg skal vente 2, 3, 4 eller 10 dage på at få min pakke. Hvis jeg er stillet i udsigt at der leveres indenfor 1-2 dage, så er det dér min forventning er. Det er basal forventningsopbyningspsykologi (hvilket i øvrigt er et langt ord). Problemet er, at jeg næsten aldrig er hjemme, når Post Danmarks pakkepost kommer med min pakke. Og for at det ikke skal være nok, så kan jeg tidligst hente min pakke på posthuset dagen efter, selvom posten har været forbi kl. 11.13. Når man så spørger, hvad den høje pris pr. pakke går til, så er det ekspedition/håndtering, transport og indtjening. Her er håndteringen (og dermed udbringningen) helt sikkert den største omkostning. Men omkostningen er så altså, at jeg betaler for en postmand går forgæves og jeg må vente yderligere på min vare. Spørgsmålet er jo så, hvad Post Danmark eller måske dem der vil give Post Danmark buksevand, kunne gøre for at få overtaget. Så her kommer et par idéer:

  1. Gør omdeling valgfri. Hvis jeg fravælger levering til døren, får jeg en e-mail/sms om, hvornår jeg kan hente min pakke. Det burde være ret simpelt at kode sammen med pakkens unikke Track & Trace nummer. Som tak for, at jeg selv henter min pakke og letter Postens arbejde, får jeg en klækkelig rabat på forsendelsen. 50 % ? Fint!. Og ja, du har måske set, at muligheden er der nu. Men hvad er besparelsen? (trommehvirvel): 8,- Den tager vi lige igen: otte danske kroner (!). Og de to gange jeg har prøvet det, var pakken yderligere en dag forsinket i forhold til, hvad der stod på den seddel jeg modtog om at jeg kunne hente pakken (som var sendt med posten!). Hallo – hvor blev det papirløse samfund af?
  2. Skulle man prøve at udvide posthusets åbningstid for ekspedition af pakker? Ja det tror jeg nok man skulle. Luk bare for ekspedition af frimærker, pengeoverførsler og betaling af girokort. Men hold da lige åbent til kl. 22 for udlevering og indlevering af pakker. Mange køber jo i dag labels og putter pakken i det rette bur, så der må være sparet en del penge. Brug dem på at have to personer gående til at give lidt service. Og sende en e-mail/sms når de får pakker retur fra postbuddet, for dem der havde valgt omdeling.
  3. Hvor er folk meget? Trafikknudepunkter kunne være svaret. Hvad gør vi så? Vi åbner pakkecentraler tæt på hvor folk er, eller laver samarbejde med centralt placerede butikker. GLS har gang i noget smart med Blockbuster i deres pakkeshop koncept. Men de halter på, at de ikke tilbyder pakkeshop-til-pakkeshop forsendelser. Og at deres labelsystem er noget de har udviklet i 1972.

Post Danmark har for kort tid siden annonceret, at de vil satse på en form for døgnboks til afhentning af pakker. Men hvem skal lære kunderne at bruge det? Og hvad hvis det ikke virker?? Og hvor hurtigt kan det helt nøjagtig rulles ud i forhold til de ovenstående koncepter??? Hvis vi nu starter med de tre ting ovenfor, så skal jeg nok finde på tre mere, mens du er på posthuset.

© 2019 Niels Philbert

Theme by Anders NorénUp ↑