Jeg har engang arbejdet i et teleselskab. Det var dengang mobilbranchen virkelig tog fart og mange, der ikke var vant til sms, opkald og ringetoner, skulle bruge meget hjælp, for at få styr på begreber og teknik.

Et af de store løft i service- og supportniveauet var, at nogle teleselskaber åbnede flere butikker i eget navn. Man gav altså adgang til et sted med mennesker, man kunne stå ansigt-til-ansigt med. Det var der mange der foretrak, frem for kundeservice over telefonen. Den var nemlig altid fyldt med kø og indviklede “tryk-rundt-til-du-har-glemt-hvad-du-skulle”-systemer. Den anden dag havde jeg så et problem med min telefon og jeg søgte noget hjælp, da det var et spørgsmål om min telefonsvarer, hvilket knytter sig til netværket og ikke telefonen, så jeg kunne ikke selv klare den med research på google. Jeg gik til mit teleselskabs website i håb om at få hjælp. Jeg er meget komfortabel med at skrive en e-mail og tænkte det ville være mest oplagt, da det har visse fordele over telefonen. Dem vender jeg lige tilbage til. For det første var det nemlig decideret svært at finde ud af, hvilken adresse jeg skulle skrive til, for at nå kundeservice. Ja faktisk var der ikke en decideret e-mail, men en formular, det stillede krav om, at jeg udfyldte en mængde oplysninger (så som kundenummer, som man jo ikke har ved hånden på alle tider af døgnet). Altså ikke super imødekommende. Herudover dræbte mit teleselskab motivationen for at jeg rettede min henvendelse via formularen, med ordene: “Vi svarer din e-mail indenfor 5 hverdage”. Ok, så måtte det være hurtigere at ringe. Det gjorde jeg så.

Og det var det ikke. Efter at have ventet i 12 minutter opgav jeg og krøb tilbage til formularen. Min sidste mulighed havde været, at rejse til en butik….og stå i kø dér. Afsted med e-mailen og jeg fik så svar efter tre dage, hvilket jo var fint i forhold til det lovede. Men af et firma, der lever af at formidle øjeblikkelig kontakt mellem deres kunder og dem de holder af, så har jeg altså større forventninger. Lad mig derfor vende tilbage til fordelene ved e-mail:

E-mail giver medarbejderne tid til at svare ordentligt
Det kan de som regel også gøre i telefonen, men hvor mange gange har du ikke hørt en medarbejder sige: “Hov, systemet/computeren hænger/er nede” eller “der skal jeg lige have fat i teknikerne. Hæng på” osv. Èn ting er, at det giver ventetid for kunden, noget andet er, at det sender et signal til kunden om, at der ikke er styr på teknikken. Ingen af delene ønsker en virksomhed, der tager sine kunder seriøst.

Udveksling af information uden misforståelser og kragetæer
I en e-mail kan man vedhæfte filer, manualer og vejledninger. Skrive numre og adresser, som ikke kan misforståes, høres forkert og skriver grimt ned. Få oplyst kundenumre og telefonnumre korrekt og ikke mindst få kundens navn læst og stavet korrekt, hvilket er vigtigt, når man skal føre en ordentlig dialog. Derfor.

E-mail giver dokumentation og kan overdrages
Jeg skal ikke lægge skjul på, at det ofte er til kundeserviceafdelingens fordel, når kunden vil påkalde sig fx dårlig behandling, at sagen har udspillet sig via telefon. Men igen; har vi med en seriøs virksomhed at gøre, vil dokumentation af hændelsesforløb og dialog være til alles bedste. Det giver også den fordel, at en anden person kan sætte sig ind i sagen uden fortolkende genfortællinger. Og hvis der er noget klagesager skal, så er det jo igennem fem personer, før der kan træffes en beslutning. Så det er vigtigt. Når mit teleselskab så snart implementerer e-mail på en seriøs og ligefrem måde, så vil jeg da godt gøre det lidt spændende: Èn måneds abonnement = 1 point. Vi starter med en pulje på tre point og hver gang I skuffer, trækker jeg et point og skifter væk en måned tidligere. Hver gang I overrasker positivt, får I point og jeg bliver en måned længere. Og det gælder om at få point…noget jeg mistænker teleselskaberne for aldrig rigtig at have fanget.