Monthjanuar 2009

Spies, hvor var I gode

Det var simpelthen en superb måde at kommunikere rejseoplevelser på. Flotte billeder, glade mennesker og alt det, man nu gør i rejsebranchen. Og så toppet med en genistreg af en tagline: Ferier du ikke vil hjem fra. Det er godt tænkt! Jeg er jo ellers kræsen med roserne, men jeg har virkelig, på et fagligt plan, nydt deres reklamer i 2007 og 2008. Sjove og ligefremme reklamer med rejsebranchens bedste tagline. Men så gik det godt nok galt. Jeg ved ikke om de skiftede reklamebureau, praktikanten fik lov at lave oplægget til 2009-kampagnen, eller praktikanten netop ikke var der til at tale lidt jordbunden fornuft ind i seniorfolkenes idérus. Men der var nogen der tabte noget, så et eller andet gik i stykker. Av. Nu kører universet på, at Spies’ gæster ikke vil hjem og det er et problem. Men hallo?!, det er jo dét, der er blevet lovet i to år, så hvorfor er I overraskede? I har jo ret I dét I sagde. I er gode. Men Spies er tilsyneladende så trætte af feriegæster der bliver hængende på deres lækre hoteller, at de betaler en macho-agtig “hjemsender” til at klare tingene. Og nu skal vi så underholdes med alskens mere eller mindre påfund af, hvordan Hjemsenderen løser opgaven. Altså jeg kan godt forstå, hvad man har tænkt på reklamebureauet. Jeg tror da også selv jeg ville synes om idéen, hvis jeg sad en sen aften og prøvede at overgå en kampagne, der allerede havde bevist at den var sej. Men præmissen holder jo bare ikke. Logikken i at gå fuldstændig modsat af, hvad man har kommunikeret i mere end to år, giver ingen mening. Det er at tabe reklamebarnet på gulvet, efter min mening. “Men hvad så Niels?” Jo, havde de nu kørt videre med rejsegæster, der fandt endnu mere snedige metoder til at få lov at blive på feriestedet, så havde jeg stadig siddet og klappet i mine vinterkolde hænder. DSB har jo lavet Harryreklamer siden noget der ligner 1982, uden at de har hverken turdet eller fundet anledning til at skifte på det. At jeg synes DSB burde bruge pengene på at levere en vare, der var så god, at jeg ville anbefale den, er en ret anden snak. Hvis reklamebureau og rejsebureau virkelig mener der skal opgraderes til en 2.0 og ikke blot fra 1.2 til 1.3, så kunne man da lave nogle snedige opsalgstilbud. Fx at hvis du er rigtig tilfreds med at holde ferie og være afsted, så kan du blive på hotellet (eller skifte til et andet i nærheden) til en meget favorabel pris. Det er sgu da at gøre noget relevant for de kunder, der ikke vil hjem fra deres ferier. Og skulle de have en machotype involveret, så kunne det være Forhandleren, der tog håndfaste metoder i brug, for at få chefen hjemme i Danmark til at give en uges ekstra ferie. Jeg siger ikke det nødvendigvis er sjovere, men logikken er der. Og det er dén jeg mangler i Spies’ nedgradering fra version 1.2 til 0.8 beta.

1415.dk er til, men ikke for, det mobile liv

I denne uge, skød Københavns trafikselskaber et pilotprojekt i gang, hvor idéen er, at så længe du har din mobil, kan du komme hvorhen du vil. Jeg synes idéen er god og har mest svært ved at forstå, hvorfor det tog så lang tid. Men det var vist noget med, at de lige skulle have aflivet det kuldsejlede rejsekortsprojekt først (!). Faktum er i hvert fald, at nu er vi i gang og der kan samles erfaringer. Jeg er jo meget interesseret i udvikling af produkter og services, og særligt dem der berører mange mennesker, så jeg har tjekket systemet. Som altid er jeg lidt mavesur over udførelsen, så lad mig gennemgå udfordringerne, og derefter komme med nogle forslag til forbedring. Rejsekortet skal købes vi sms. Vi taler altså mobiltelefoner og smartphones. Når man interagerer med systemet via sms, så får man en opfordring om at besøge systemets hjemmeside 1415.dk. Problemet er, at jeg får opfordringen i dét jeg har interageret med systemet (og derfor ikke er i nærheden af min computer). Jeg fandt det derfor nærliggende at besøge sitet fra min iPhones ganske velfungerende browser. En dårlig oplevelse, for sitet af lavet i flash, hvilket ikke engang loader på iPhone. Og nej, flash er heller ikke særlig godt understøttet på selv de mest avancerede smartphones af andre mærker. Jeg synes det er problematisk. Selve systemet består af en mængde koder, som jeg har svært ved at huske. Og jeg husker ganske udemærket. Når man har glemt sin pung eller har travlt (hvem har ikke det i København), så er det ikke lige S552 2 voksen cykel jeg har lettest ved at huske. Slet ikke, når koderne er forskellige, afhængig af, hvor i byen du kører fra eller til. Det er ikke specielt brugervenligt set i forhold til brugssituationen. (Læs om koderne i FAQ’en på hjemmesiden (jeg kan desværre ikke linke direkte, da det er flash!)) Beslægtet med det indviklede system for bestilling af billet, er den tredje udfordring: prisen. En smsbillet koster mere end en almindelig kontantbillet. “Nej Niels, der står på 1415.dk at den koster det samme.” Korrekt, men hvad giver du for 2 sms’er? Den takst skal du lægge oveni billetprisen… En sidste ting, som ikke vedrører slutkunderne, men en sekundær brugergruppe, er måden en smsbillet tjekkes på. Det er noget jeg har fået fra en kilde der har insiderviden, men systemet er noget i stil med: Du skal lægge en bunke tal sammen, som så skal give “dagens tal” for at billetten er gyldig. Dagens unikke tal skifter hver dag, så det kræver altså både en lommeregnerhjerne + man skal kunne skille de enkelte dage fra hinanden. Jeg ville helt sikkert dø af stress, hvis det var mig. Nå, lad os komme til nogle konstruktive idéer til forbedring. Hvis det er meningen at smsbilletten skal træde i stedet, hvis jeg har glemt min pung eller mit buskort, så ville jeg da bestemt ikke have noget problem med, at skulle “oplade” min billetkonto i stil med et taletidskort. Det kan jeg fx gøre i en billetautomat eller på nettet. Så trækkes der blot penge fra kontoen, når jeg køber en billet. Teknisk skal der blot tjekkes op på, at bestillingen er foretaget fra mit nummer, hvilket jeg ved er simpelt at lave. Skulle vi gøre det en tak smartere, så skulle jeg blot sende en sms med det unikke nummer stoppestedet har (fx S552) når jeg stod på. Når jeg så stod af, skulle jeg sende en sms med endestationens nummer. Ud fra det, vil systemet selv finde ud af, hvor mange zoner jeg har kørt og skal betale for. Det er der nemlig ikke god hjælp til at regne ud som tingene er lavet i dag. Hvis jeg ikke sender en “slutsms” trækkes der fx 50,- på min konto. Så er jeg motiveret for at sende beskeden. Bonus: På denne måde, vil trafikselskaberne også få adgang til data for, hvor lang tid en given rejse mellem to stationer tager. Det tror jeg da godt sådan et selskab kunne tænke sig. Og det vil jo være på tværs af forskellige selskabers systemer og transportmidler (metro, s-tog, busser, IC’er mv.). På sigt ville det også være simpelt at implementere idéen i rejsekortet (der også kræver en handling ved indstigning og ved udstigning). Skulle det helt op på den høje klinge (eller som et alternativ for dem der kan) skulle det være muligt at tage et snap af en 2D kode ved hvert stoppested. Så var man helt fri for sms’erne. Mht. pris på billetten, så er en dyrere billet ikke en stor motivator. For brugerne ser regnestykket sådan ud: smsbillet = merpris + bøvl. Regnestykket skal jo optimalt set se sådan ud: Ny teknolig = lavere pris + mindre bøvl. Hvis en enkeltbillet til to zoner i dag koster 21,- så skulle den på sms (og da særligt i en pilotudgave, der oftest er = ustabil drift) koste 15,- Læg hertil prisen på to sms’er (eller en lille smule datatakst, hvis man vælger 2D koder) og du har motiveret flere til at bruge systemet. Det er ikke så svært. Og så skal vi lige omkring kontrollen. Lav stikprøver ved udvalgte stoppesteder. Og kald dem der står og “tjekker” servicefolk. En servicemedarbejder er ikke så farlig som en kontrollør. Og så kan buschauffører koncentrere sig om trafikken (nødvendigt) og få overskud til at sige godmorgen (dejligt). Så kan man jo også ret nemt spørge folk, hvad de synes og på den måde få værdifulde input og udviklingsidéer. Og hvad angår web, så er vi altså kommet til et sted i udviklingen, hvor en server kan genkende om det er en mobil enhed, der spørger efter indhold på en side eller det er en computer. Det giver mulighed for at lave en decideret mobilside, som er baseret på at fungere på de små dimensioner, en mobiltelefon har at gøre med. Det er den fine løsning. Den anden er at lave sin hjemmeside i kode, der opfylder de gældende webstandarder. Det er et krav man bør stille til sin webudvikler. Så kan indholdet vises. Flash er ikke en løsning, hvis du har “mobil” som kontaktpunkt. Overhovedet. Og DSB, Movia, S-togsafdelingen og hvad I ellers hedder. I skal være velkommen til at ringe, så skal jeg nok finde på nogle flere idéer. Det mangler da bare.

Mas eller fremtid i Metroen?

Jeg bruger Metroen når vejret ikke er til cykel eller jeg er løbet tør for deodorant. For tiden er det nærmest dagligt. Da jeg netop har været ude at rejse, har jeg haft mulighed for at se, hvordan man metroer den i andre storbyer. En ting der slår mig, er hvor lidt mulighed der er for at udvide på volumen. Cityringen er at udvide på destinationer – jeg taler om mennesker pr. afgang. Jovist er København noget mindre end både London, Bangkok, Singapore og Kuala Lumpur (og MANGE andre storbyer), men for mig at se, er det lidt uambitiøst på metroens vegne, ikke at vise, at der er en forventning om, at flere og flere vil bruge hultoget. Tager jeg med metroen i peakperioden om morgenen eller eftermiddagen, er der meget pakket. Opsiden er selvfølgelig at jeg har en fin anledning til at dufte tidens moderne parfumer, men skal jeg være ærlig, ville jeg hellere have lidt mere plads i togvognen. Og allerhelst ville jeg, at alle dem der har lyst til at køre med under jorden, kan være der. Sådan er det desværre ikke nu på stationerne omkring Nørreport. Og tænk på, at metroen nærmest først lige er begyndt. Hvad sker der ikke, når metroringen står færdig og endnu flere får mulighed for at gå under jorden? Løsningen mange andre steder i verden er at lave perronerne større end togene i starten. Så fremsynet var man, da man byggede S-togsstationerne. Hvor er den mulighed med Metroen? Bliver løsningen så ucharmerende som at læsse forreste del af toget først og så køre lidt frem, for så at læsse anden halvdel? Eller kan planen være at ansætte menneskeskubbere som disse?:

Netshops er for de tålmodige

Som opfølger på min post om Post Danmarks håndtering og levering af pakker, så er det også berettiget, at jeg revser de danske netshops fra en kant. Langt de fleste lader meget tilbage at ønske, når jeg sidder og har fortrudt, jeg lagde en ordre hos en af dem. Jeg vil vurdere at jeg har købt noget via nettet omkring 500 gange de sidste fem år. Jeg kalder mig ikke ekspert, men jeg går op i oplevelsen og hvor let det er. Sandheden er jo, at for langt de fleste er handel på nettet stadig et abstrakt begreb. Det minder ikke meget om det script vi har indlært siden vi fik lommepenge første gang: udvekslingen af en tikrone og en énkrone for en pakke popcornsmajs. I stedet for at hænge nogle specifikke netbutikker ud med navns nævnelse, vil jeg opsummere nogle halvtraumatiske oplevelser til idéer, som jeg er sikker på mange webshops kunne have glæde af at tage et statustjek på:

Lagerstatus er udsolgt
Jeg kender efterhånden begrebet “lagerstatus” godt nok til at vide, at selvom der står levering i morgen, så er det sjældent tilfældet. Utallige gange har jeg placeret en ordre med flere produkter, for så at modtage en kortfattet mail om, at hele min ordre bliver forsinket, fordi et af produkterne desværre blev udsolgt splitsekunder, før jeg fik trykket mig igennem købsprocessen. Når jeg booker hotelværelse via agoda.com så reserveres dét værelse i tyve minutter, fra jeg klikker book this room. Andre kan altså ikke snuppe det eksakte værelse for næsen af mig, selvom de er hurtigere på tasterne. Netop fordi Agodas system er så smart, har jeg ikke oplevet at bestille noget, der viste sig at være udsolgt. Jeg er dog sikker på, at skulle det ske, ville en medarbejder fra Agoda ringe til mig og undskylde, forklare og opgradere mig til et bedre værelse. Hvor bliver bare en simpel ting som en telefonopringning af i webshopverdenen?

Jeres side er for indviklet, men I har noget jeg vil ha’
Ok, lad os sige jeg har fundet en grøn påfugl udstoppet med samtlige søndagsudgaver af Politiken fra 1967 i netbutikken for misfarvede, udstoppede dyr. Sådan én har jeg kigget efter længe og nu sidder jeg med både dankort og mastercard, og er klar til at købe. Jeg kan bare ikke finde ud af at putte den i kurven (og kan den overhovedet være der?). Her kunne jeg altså godt bruge et telefonnummer, så jeg kan få svar på mine spørgsmål. Rigtig mange webshops ville ikke kunne opfylde dette ønske. Der er e-mailsupport, som lover at give svar indenfor 24 timer. Det er ikke godt nok. Hvis du prøver at drive en seriøs forretning på nettet, skal du have et telefonnummer. Og du skal tage telefonen, for der kan være mange værdifulde input at få via en telefonopringning. Når du har fået tre opkald på en dag om, at det er svært at få påfugle puttet i indkøbskurven, så er det på tide at undersøge, hvor i systemet det går galt. Endnu bedre er det, hvis du køber noget i din webbutik et par gange om ugen. Hvis du anstrenger dig når du har kundehatten på, vil du måske kunne fange nogle fejl og irritationsmomenter i din butik, før dine besøgende gør. For besøgende der finder fejl eller bliver irriterede, bliver sjældent til kunder. Og hov, det gælder også ude i den virkelige verdens butikker forresten.

Mit e-mailprogram viser kun de første 12 ord af kundemails
Nogle henvendelser er ikke så presserende, at de kræver øjeblikkelig afklaring. Her er der besøgende, der bruger e-mailgrebet og starter deres Thunderbird, Outlook, Mail eller webmail, for at skrive internetforretningen en mail. Jeg har haft fat i vigtigheden af at svare på e-mails før, men i denne kontekst, synes jeg det er værd at nævne igen. Hvis jeg skriver tre spørgsmål forklædt i en sætning, der afsluttes med et enkelt spørgsmålstegn, så har jeg altså stadig stillet tre spørgsmål. Det betyder jeg gerne vil have tre svar, ikke ét. Og gerne uden tre udråbstegn, for så tror jeg det irriterer dig, at jeg spørger. Og irriterede mennesker handler jeg og flere andre ikke med. Så tjek lige, at der bliver svaret på det hele. Og skriv så hvad du hedder nederst. Selvom det er en netshop, pengene er digitale og vi aldrig ser hinanden, så er der altså stadig mennesker i begge ender af systemet – og det synes selv en inkarneret netfan som mig, er rart at få bekræftet i ny og næ. Så tag telefonen, skriv dit navn i e-mails og giv et ring, når der er noget galt, ik’?

© 2019 Niels Philbert

Theme by Anders NorénUp ↑