Som opfølger på min post om Post Danmarks håndtering og levering af pakker, så er det også berettiget, at jeg revser de danske netshops fra en kant. Langt de fleste lader meget tilbage at ønske, når jeg sidder og har fortrudt, jeg lagde en ordre hos en af dem. Jeg vil vurdere at jeg har købt noget via nettet omkring 500 gange de sidste fem år. Jeg kalder mig ikke ekspert, men jeg går op i oplevelsen og hvor let det er. Sandheden er jo, at for langt de fleste er handel på nettet stadig et abstrakt begreb. Det minder ikke meget om det script vi har indlært siden vi fik lommepenge første gang: udvekslingen af en tikrone og en énkrone for en pakke popcornsmajs. I stedet for at hænge nogle specifikke netbutikker ud med navns nævnelse, vil jeg opsummere nogle halvtraumatiske oplevelser til idéer, som jeg er sikker på mange webshops kunne have glæde af at tage et statustjek på:

Lagerstatus er udsolgt
Jeg kender efterhånden begrebet “lagerstatus” godt nok til at vide, at selvom der står levering i morgen, så er det sjældent tilfældet. Utallige gange har jeg placeret en ordre med flere produkter, for så at modtage en kortfattet mail om, at hele min ordre bliver forsinket, fordi et af produkterne desværre blev udsolgt splitsekunder, før jeg fik trykket mig igennem købsprocessen. Når jeg booker hotelværelse via agoda.com så reserveres dét værelse i tyve minutter, fra jeg klikker book this room. Andre kan altså ikke snuppe det eksakte værelse for næsen af mig, selvom de er hurtigere på tasterne. Netop fordi Agodas system er så smart, har jeg ikke oplevet at bestille noget, der viste sig at være udsolgt. Jeg er dog sikker på, at skulle det ske, ville en medarbejder fra Agoda ringe til mig og undskylde, forklare og opgradere mig til et bedre værelse. Hvor bliver bare en simpel ting som en telefonopringning af i webshopverdenen?

Jeres side er for indviklet, men I har noget jeg vil ha’
Ok, lad os sige jeg har fundet en grøn påfugl udstoppet med samtlige søndagsudgaver af Politiken fra 1967 i netbutikken for misfarvede, udstoppede dyr. Sådan én har jeg kigget efter længe og nu sidder jeg med både dankort og mastercard, og er klar til at købe. Jeg kan bare ikke finde ud af at putte den i kurven (og kan den overhovedet være der?). Her kunne jeg altså godt bruge et telefonnummer, så jeg kan få svar på mine spørgsmål. Rigtig mange webshops ville ikke kunne opfylde dette ønske. Der er e-mailsupport, som lover at give svar indenfor 24 timer. Det er ikke godt nok. Hvis du prøver at drive en seriøs forretning på nettet, skal du have et telefonnummer. Og du skal tage telefonen, for der kan være mange værdifulde input at få via en telefonopringning. Når du har fået tre opkald på en dag om, at det er svært at få påfugle puttet i indkøbskurven, så er det på tide at undersøge, hvor i systemet det går galt. Endnu bedre er det, hvis du køber noget i din webbutik et par gange om ugen. Hvis du anstrenger dig når du har kundehatten på, vil du måske kunne fange nogle fejl og irritationsmomenter i din butik, før dine besøgende gør. For besøgende der finder fejl eller bliver irriterede, bliver sjældent til kunder. Og hov, det gælder også ude i den virkelige verdens butikker forresten.

Mit e-mailprogram viser kun de første 12 ord af kundemails
Nogle henvendelser er ikke så presserende, at de kræver øjeblikkelig afklaring. Her er der besøgende, der bruger e-mailgrebet og starter deres Thunderbird, Outlook, Mail eller webmail, for at skrive internetforretningen en mail. Jeg har haft fat i vigtigheden af at svare på e-mails før, men i denne kontekst, synes jeg det er værd at nævne igen. Hvis jeg skriver tre spørgsmål forklædt i en sætning, der afsluttes med et enkelt spørgsmålstegn, så har jeg altså stadig stillet tre spørgsmål. Det betyder jeg gerne vil have tre svar, ikke ét. Og gerne uden tre udråbstegn, for så tror jeg det irriterer dig, at jeg spørger. Og irriterede mennesker handler jeg og flere andre ikke med. Så tjek lige, at der bliver svaret på det hele. Og skriv så hvad du hedder nederst. Selvom det er en netshop, pengene er digitale og vi aldrig ser hinanden, så er der altså stadig mennesker i begge ender af systemet – og det synes selv en inkarneret netfan som mig, er rart at få bekræftet i ny og næ. Så tag telefonen, skriv dit navn i e-mails og giv et ring, når der er noget galt, ik’?