Jeg fik et brev fra mit teleselskab den anden dag. Det er sjældent jeg hører fra dem efterhånden, så jeg åbnede forventningsfuldt brevet. Først blev jeg meget overrasket og skuffet, men så fik jeg det vendt til noget positivt. For Telia har lige givet mig og resten af deres kunder et gratis kursus i dårlig kommunikation. Og det er jo egentlig ret flot, når de ellers har travlt med at hæve priserne. For at du ved, hvad vi snakker om, har jeg scannet brevet ind. Lad os lige gennemgå, hvad der egentlig er på spil, og så komme med et par forslag efterfølgende:

Syv forringelser – værsgo’ kære kunde

Brevet indledes med. Nej vent, det indledes ikke. Der konstateres blot, at Telia nu ændrer priser. Sådan! – jeg føler mig meget værdsat og identificeret som kunde (ironi). Dernæst går vi uden videre forklaring, argumentation eller indledning til at fortælle, hvordan det nu bliver dyrere at være Teliakunde. Jeg behøver ikke forklare forringelserne nærmere, da de giver sig selv, hvis du læser brevet. Men gebyret for PBS-betaling er jo lidt sært og har da også givet Telia noget heat her, her, her og fra levende forbrugere her. Jeg synes det er sjovt, at Telia vil gebyrpålægge en service, som sikrer Telia at pengene kommer til tiden, og jeg lover at det giver en del mere bøvl, at kunder der vil spare 9,75/md. selv skal huske at betale deres regning via e-boks. Det glemmer man jo i ny og næ. Men ok, så kan der bonges150,- 200,- i genåbningsgebyr fra dem der glemmer det. God kundeoplevelse – helt sikkert (ironi igen).

Om du må lægge en besked – jo da, det koster en femmer

Telefonsvareren er også en sjov ting at gøre dyrere at ringe til. Mange af os ved efterhånden at det er dyrere for teleselskaberne at ringe på tværs af selskaber/netværk, end hvis der ringes internt (altså fx telia-til-telia eller telmore-til-telmore). Opkald til telefonsvareren er et internt opkald, så prisen er lavest mulig. Derfor har jeg virkelig svært ved at forstå, at det skal koste langt mere end både interne og “eksterne” opkald tilsammen. Særligt når servicen er aktiveret og integreret og jo egentlig genererer trafik på netværket. Det er ubegribeligt. Om ikke andet, så burde det vel blot koste 10,-/md. hvis man ville have telefonsvarer og så ellers almindelig minuttakst. Det ville være ok, men alligevel stadig tosset, for en virtuel telefonsvarer kan jeg ikke forestille mig koster meget at holde i live.

Konsekvenser kan du læse om på nettet

Brevet afsluttes med en opfordring til os der er nysgerrige efter, hvad det så kommer til at betyde for os, om at besøge telia.dk/info og ellers at man kan opsige sin aftale, hvis man ikke bryder sig om de nye vilkår. Og endelig en upersonlig “venlig” hilsen fra Telia. Altså skal jeg nu være aktiv i forhold til at gå på nettet (ja, måske endda fra min mobil, som så kan bonges med hver påbegyndt10 kb 100 kb. Smart. (ironi igen igen)). Men det er her den ambitiøse kursist virkelig skal være skarp. For godt nok har Telia nu undervist os i, hvordan man ikke bør indlede et brev til alle ens kunder, hvordan man gør det hele meget formelt og upersonligt, hvordan man undlader at fremhæve fordele eller give argumenter for ændringerne, men kun giver os de rå forringelser. Og endelig hvordan man afslutter med noget der mest af alt må tolkes som en opfordring til at opsige sin aftale hos teleselskabet. Det er småting, for værdien kommer via linket – og det er så også første og eneste gang vi må give Telia en lille smule ros i denne sag.

Info skal du få – men forvent ikke at blive klogere

telia.dk/info gør Telia nemlig en indsats for at forklare, hvorfor prisændringerne skal til. Hvorfor det er dem ganske nødvendigt: “Konkurrenterne gør det”. Fantastisk argument. Det viser jo vision og en interesse i at markere sig i markedet (jeps rigtigt gættet; ironi). Der gives også et par spæde forsøg på at komme med argumenter for telefonsvareren og udlandssms’er, baseret på mere gennemskuelighed i priserne, og at ingen skal betale for et forbrug de ikke har. Det er jo så bare sjovt, at der ikke også er ting der kan fremhæves som kommer til at blive billigere. Altså hvis jeg før har betalt for noget, jeg måske ikke har brugt, så burde jeg vil mærke en prisændring? Holder jeg mig fra data, telefonsvarer, sms-bekræftelse og PBS-betaling, så kommer min regning jo til at lyde på det samme som før. Det giver ikke argumentet nogen særlig tyngde. Og hov, overså du rosen? Det var den med, at de faktisk havde prøvet at komme med nogle argumenter… Min største kritik i forhold til kommunikationsarbejdet er, at de har gjort et forsøg på at forklare (som jeg så kan kritisere så meget jeg vil), men de har ikke medsendt forsøget i brevet. Dette til trods for, at et brev i dag koster det samme at sende, hvad enten der er ét eller tre ark i. I det mindste kunne Telia da have brugt bagsiden til at minde mig om alle de fordele, der er ved at være Teliakunde, og hvad de vil bruge tid og resurser på at forbedre i den kommende tid. Men som min indscanning af bagsiden viser, så er det tydeligvis ikke i Telias interesse.

Farvel Telia

Hvis jeg skal bruge min forbrugermagt til at sende et signal – og samtidig undgå at føle mig til grin overfor mit teleselskab – så er jeg nu nødt til at trække stikket og sige tak for denne gang. Jeg ved godt mine 5-700,-/md ikke batter meget, men så lad dette være en opfordring til andre utilfredse Teliakunder om at sige tak for denne gang, og belønne et mere fremsynet teleselskab med den omsætning I genererer. Jeg er ikke sikker på de lærer så meget, for så ville de have reageret allerede. Jeg mener blot vi bør vise, at vi belønner dem der vil noget og tænker sig om, inden de sender nogle hundredetusinde breve ud. Men jeg er heldig – det er meget værre for en af mine gode veninder: “Jeg hænger kun på lortetelia fordi jeg har fået Jason Mraz til at lave en fed telefonsvarerhilsen, som jeg ikke kan få med videre. Crap!”. Den situation er jeg dog ikke i. Stakkels pige.