Year2010

Nye kunder er bare mere lækre

Egenlig ville jeg gerne kunne sige, at det er tilfældigt, at det blev Telia der tjener som case for denne post om fokus på nye kunder vs. fokus på eksisterende. Men jeg må erkende, at jeg blev mere motiveret, da det netop *var* Telia det kunne gå ud over. Dem der kender min historik med selskabet forstår hvorfor.

Sagen er dog ikke en bash på Telia som sådan, men på den udbredte idé om at fokusere på nye kunder, og gøre det så benhårdt, at man kommer til at udstråle at man er pisse ligeglad med sine eksisterende, der troligt bruger ens produkt og betaler hver måned.

Telia har kørt hårdt på med deres Telia Xpress produkt på outdoor, i bannerannoncer, avisindrykninger og hvad har vi. Det virkede i starten som en gængs og meget jævn kampagne, der kommunikerede pris pris og pris. Spar 50 %-budskaber. Suk. Det kammede dog over for min kampagnetolerance, da jeg skulle med metroen og blev mødt af dette syn på Nørreport:

Og da jeg så nåede hjem, fandt jeg det lidet ønskede “Med Rundt” reklamelovgivningsundvigende omslag med samme budskab:

Telias strategi her skal som sagt kun tjene som eksempel, for det kunne meget vel have været hvilken som helst anden større virksomhed, der sidder fast i gammel AIDA-tankegang og tænker at vejen frem (kun) er belagt med nye/flere kunder. Da jeg vist ikke behøver gøre klart, at jeg er uenig i dette, vil jeg straks springe til en lille analyse og en alternativ løsning.

Lad os sige, vi kun fokuserer på de to medier som jeg har afbilledet her, og regne på, hvad de har kostet i produktion og indrykning. Overplastring af Nørreport er ikke billig. Jeg har faktisk dårlig indsigt i, hvad det reelt koster, da det ikke er medier jeg har budgetmæssig berøring med. Så her er et par skud (byd ind hvis du er klogere!):

– materialer, layout og opklæbning: 150.000,-
– Nørreport som medieplatform i en uge: 200.000,-
– Med Rundt-omslag: 300.000,-

I alt 550.000,- og det er ex. omkostninger til reklamebureau, medarbejdere, der skal sidde klar på telefonen, intern briefing og direktionsmøder, håndtering er utilfredse/forbigåetfølende eksiterende kunder…

Minimumsomsætningen pr. ny kunde som Telia kan se frem til, skriver de selv til 533,- = 1031 nye kunder for at gå i nul. Er det realistisk?

Ja, det tror jeg da bestemt det er. Spørgsmålet er jo så, hvor mange af de kunder der ville være kommet til alligevel i forbindelse med julegavemobiler og almindelig valg/anbefaling af Telia. Så lad os sige, at vi går i nul. Hvad har Telia så ellers gjort? Jo, de har sagt “fuck dig” til deres eksisterende Xpress kunder. Tilbuddet gælder jo nemlig kun til nye kunder. Hvis de så får en storm af klager, kan det være de ændrer politik, og så også tilbyder det til de Xpress kunder, der henvender sig. Det er 50 % omsætning tabt på en eksisterende kunder. Og dårlig stil. Og hvad med dem der ikke henvender sig, men returnerer Telias “fuck dig kunde” med et “fuck dig Telia”? Ja, undskyld mig sprogbruget, men selvom jeg for længst har mistet tålmodigheden med Telia, så får de lige bash på vegne af samtlige virksomheder med sådanne strategier. For det er en kedelig tendens.

Men hvad så Niels? Jo, det skal jeg sige dig. Hvis Nørreport skal plastres til med noget, så skal det da være et kæmpe “TAK FORDI I ELSKER OS – OG GLÆDELIG JUL” fra Telia til alle Telias kunder. Og som julegave, at alle Telias kunder taler gratis juleaften. Eftersom trafik på nettet ikke koster nær det samme reelt, som det sælges til i markedet, så burde det kunne gøres indenfor budgettet (og kunne man forestille sig, at det kunne få et par ikke-kunder til at tænke noget godt om Telia, og vælge dem sammen med deres julegavemobil…? Det tror jeg faktisk!)

En anden løsning kunne være at sende et fint brev til alle eksisterende Xpress kunder og takke dem for, at de kører løs på sms’en. Og man kunne vedlægge en mulighed for at de kunne få en ven eller veninde med på en Xpress og begge få rabat på abonnementet. Eller man kunne bare sige tak, og vedlægge to biografbilletter (for Telia har i forvejen et fint samarbejde med biograferne, så det burde kunne presses igennem i fælles interesse). For hvornår har du sidst fået et brev fra dit teleselskab (eller noget som helst selskab), der takkede for at du var med på bundlinjen? Præcis.

Eller Telia kunne pleje deres sociale image, og få deres eksisterende kunder med på at der blev doneret én øre for hver sms Xpress kunderne sender i december, til en ekstra julegave til dem der har mindre, og så klistre en stor tæller op på taget af deres hovedkvarter og hæfte et webcam på, så man kan følge med på telia.dk/julegaven 

Eller det kunne være noget HELT andet, og endnu mere relevant…!

Men Niels, så ville Telia jo ikke vækste lige så hurtigt, og der ville ikke være flotte resultater med 1000 nye kunder til kvartalsmødet, og ingen af cheferne ville kunne se Nørreport plastret til i de pink/røde farver…det har jo også værdi… Korrekt, men værdi for hvem? Og for hvad; bundlinje eller ego? Og er vækst den rette parameter? Er vækst defineret klart nok, til at det er noget at stræbe efter? Efter min mening er vækst uden tanke for rentabilitet, ikke meget andet end at tisse i bukserne. Rentabilitet handler – forsimplet – om at have en god forretning set over tid. Altså i et længere perspektiv end 6 måneder. Og hvis Telia markerer sig i markedet som et teleselskab der synes nye kunder er lækre, og ikke kan huske navnet på deres eksisterende kunder, så tiltrækker de kunder med lige så kortsigtede horisonter.

Så hvis målet er vækst for kvartaltallenes skyld, så har Telia nok trykket det rette sted. Men hvis det handler om rentabilitet, fordi man sørger for at de eksisterende kunder har det lækkert, lunt og godt, så har de brug for lidt hjælp.

Heldigvis er der flere og flere virksomheder der *har* fattet det. ally bank er én af dem – bare se her:

Roxanne4ever

Jeg er lidt for ung til at være vokset på med The Police, men jeg fangede Sting fra en tidlig alder. Der er kommet rigtig meget godt ud af Stings talent og følsomhed (også en masse nu-jazzet soul searching, som vi lader stå ukommenteret hen). Roxanne står for mig som ét af de bedste numre i kataloget. Så lad mig dele den oplevelse jeg har haft på youtube i dag, ved at præsentere Roxanne i fire forskellige versioner, der hver indeholder forskellige blandinger af vildskab, fortolkning, reflektion, frustration og genforening:
Vi starter tilbage i 1981 med en liveoptagelse til tidens store punkfilm “Urgh! A Music War”:
Så ryger vi til en solo performance af Sting uden betjente cirka 1982:
I 1985 opløses The Police og Sting går solo med verdensmusik og jazz. Han spiller dog flere The Police-sange ved solokoncerterne. Heldigvis. Her 2001:
Og endelig genforenes The Police til Grammy awards i 2007, og annoncerer kort efter deres Reunited Tour:
Fantastisk sang, hvor stilarter forenes, splittes, kombineres og beherskes. Vi takker.

Betagende musikalsk sparkeri
Kald mig bare simpel, men jeg synes det her er en fantastisk idé, udført overlegent (de spiller jo for fanden musik i mens!)

Den her lille animationsvideo minder mig om at cykle hjem igennem gaderne i København. Hver gang bliver jeg mindet om, hvorfor jeg har cykel, og ikke vogntøj. Jeg ville ganske enkelt eksplodere, hvis jeg skulle klemme en bil ud via så mange bak!

Hovedpersonen her tager det dog med ophøjet ro…lige indtil…og hvad er takken for tålmod så, spørger jeg?

Er DSB Talk kort og godt bare snak?

I mandags lancerede DSB et teleselskab. Jo, den er god nok. DSB. Teleselskab. Og hvorfor så det? Ifølge manden i spidsen for satsningen, for at “give passagererne en mere helstøbt rejseoplevelse”. Samme mand, der udtaler, at de satser mest på Hovedstadsområdet, “da det er her, der er det kommercielt bedste grundlag”. Ok, hvor blev dét med at gøre det godt for kunderne af? Nå, lad os lige lade ham få lov at lade den udtalelse stå, for der meget mere alvorlige problemer på spil.

Hvorfor et teleselskab, togfirma? Det er dét jeg spørger mig selv om. Personligt skifter jeg teleselskab så sjældent som muligt. Det er simpelthen ikke noget jeg går op i, hvis det virker og ikke er ågerpriser (hvis det ikke virker…det er en HELT anden snak!). Min pointe er, at jeg måske ville overveje at skifte, hvis det nye Teleselskab hed “Toyota Corolla”, ellers ikke (og nej, det ville jeg nok egentlig ikke alligevel!).

Lad os så sige, at jeg ikke er i målgruppen (det er ret sikkert faktisk!). Hvad skal andre togpassagerer så med det nye teleselskab? De skal optjene taletid, point og rabatter på klippekort. Hurra. Er det nemt at gennemskue? Hmm, prøv selv tabellen nederst i pressemeddelelsen… Nå, har jeg forsinket pointen længe nok? (ja, det var faktisk med vilje, for ligesom at ramme det rette “DSB trademark”). Lad os SÅ komme i gang.

For jeg har kørt med tog i dag. Og det var en fin oplevelse. Fin. For toget afgik til tiden, konduktøren virkede glad og det lugtede ikke af bremseskiver, da vi stoppede i Odense. Til gengæld var der utrolig mange der købte kaffe. Og betalte med dankort. Og skulle vente på dankortmaskinen. Og tage imod dankortstrimmel + kuglepen. Og skrive under mellem bærbare og tykke bunker med mødenotater. Og aflevere dankortstrimmel + kuglepen tilbage. Og tage imod kaffe og mælk og sukker og (måske) et smil fra togstewardessen. Ja, hun skal jo faktisk have lidt ekstra point, for bare i min kupé, solgte hun 14 kopper kaffe, hvoraf jeg vil sige at 10 blev betalt med dankort. Hvor passageren skulle vente på dankortmaskinen. Og skrive und…du forstår. Hun må have tålmodighed som jeg kun kan misunde.

Nå; pointen: Hvis man vil levere en mere “helstøbt rejseoplevelse”, så kunne man jo starte med at afhjælpe et dagligt irritationsmoment i form af at gøre det hurtigere for både kunde og stewardesse at få ekspederet en kop kaffe. Lav et møntkort, hvor man kan tanke penge på, til brug i toget. Så er det bare at bippe/swipe et kort, for at købe en kop kaffe (og ja det behøver ikke være rocket science. Hvis de kan finde ud af det i en vaskekælder må det da også kunne få det til at lykkes hos DSB…). “En oplagt gaveidé til den flittige pendler” fristes jeg til at proklamere. Og husk nu lige, at dette ville forkorte en langtrukken ekspeditionsproces (+ man kunne kombinere det med s-more (s-togs abonnement, loyalitet ved fx ti togrejser på en måned osv osv).

Når der så er styr på dét, så tag fat i at få mere båndbredde og mere stabil forbindelse på internettet i toget (som efterhånden er i en rimelig pris a 29,- for fem timer). Og når der er styr på dét, så fjern lige tre af de syv klik i billetautomaten, det kræver at komme til betalingen (!) for en ganske almindelig billet. Og når vi er i gang, så ønsker jeg mig en billetautomat på perronerne, så jeg er fri for at rende helt op i forhallen, for at stå i kø til at købe en billet, bare fordi jeg kommer fra Forum Metro station (hvor jeg ikke kan købe billet til fx Vejle), og er taget over Nørreport (hvor jeg også skal to etager op, for at finde en billetautomat, der kan sælge mig en billet til Vejle (med syv fingerklik!).

Jeg er ikke sur, jeg forstår bare ikke, hvorfor der skal postes penge i et teleselskab, når der er så mange umiddelbare ting at tage fat i lige under næsetippen. Eller rettere; at det der postes penge i, ikke løser nogle af de umiddelbare udfordringer der er omkring kerneydelsen.

Lad os se, hvor længe det holder. Jeg spår det en lige så stor succes som Coop Mobil (ja, what? Det er der vist ikke så mange der har hørt om.)

UPDATE: Ja, det gik faktisk noget hurtigere end jeg havde forventet. Transportministeren har bedt DSB lukke DSB Talk. Det er sgu rekord! Og med lidt research, kan det vist godt antages, at det har kostet mellem 250.000 og 500.000,- bare at etablere DSB Talk (tør slet ikke tænke på, hvor mange direktionsgangsmøder der er holdt!).

Det er det samme som 800 billetter mellem København og Vejle (a 312,-/stk.) – eller mere end 17.000 kopper kaffe (a 14,-). Gad vide hvad passagererne ville have sat mest pris på?

Bjørnen sover/spiser/kilder/tisser

Sæt dig godt tilrette – this may take a while. For det er godt lavet, og jeg er jo ellers ikke sådan et imponere.

Tipp-Ex er et et slettelaksprodukt. En produktkategori, der i mine øjne var på vej ud, allerede da jeg var barn og skrev min første stil på computer i 5. klasse. Men måske har firmaet et stort restlager, eller også er der bare langt større marked for dette produkt, end jeg går og tror. At deres Pocket Mouse ikke ser ud til at være så dårlig i brug, som min ungdoms slettelak, er da i hvert fald en god start!

Det hele starter med en video, hvor du bliver manuskriptforfatter, for det er dig der bestemmer, hvad der skal ske. Derfra kan du så udfolde alle dine idéer og se scenerne udspille sig med det samme:

Sjovt ik’? Smart brug af interne links på youtube er set før (efter min mening bedst hos BooneOakley), og det er heller ikke helt dét alene, der gør denne kampagne mulig. Det er en smart flash-fil. Men tanken er i og for sig den samme; at få brugeren til et engagere sig og blive medskaber. Det er godt tænkt – særligt, fordi den måde Tipp-Ex har gjort det på, støtter op om deres produkts tagline; white and rewrite. (og se bare, hvordan der tippes om sjove ord og sætninger i kommentarsporet…mine favoritter er “tickles”, “eats” og “takes a piss with” fx)

Spørgsmålet er så – som altid – om kampagnens forøgede opmærksomhed til produktet, hæver salgstal og kundetilfredshed. Det er jo ikke altid at større eksponering og opmærksomhed giver et bedre resultat for virksomhedens omsætningstal. Jeg fik fx ikke øget min lyst til at købe slettelak – mest fik jeg lyst til at rette navnet på deres “Pocket Mouse” til “Pocket Bear”. Men jeg skriver også utrolig grimt, så jeg er nok ikke i målgruppen.

Lige meget effekten, er det dog en interessant kampagne, og jeg er sikker på, den – om ikke andet – hjælper omsætningstallene for reklamebureauet der står bag…

Kender du dét med; man åbner en pose pistacienødder og tænker “jeg snupper lige en håndfuld”? Det er en stor løgn, og det ved man jo egentlig godt. Jeg ved det i hvert fald godt – men tror stadig blindt på, at “denne gang er det anderledes…”. Naivt I know – og jeg har det på samme måde med mandler, cashewnødder og pinjekerner.

Jeg tror det er en sammensværgelse.

‘æg, det’ sgu da da smart

Kan du lide æg?
Kan du lide høns?
Kan du lide trekantede hønsehuse?

Perfekt, så skal du kigge nærmere på Andreas’ hønsehus, der er bygget med hensyntagen til både hønsehusejer og hønsehusbeboer. Ikke så meget efter vaskebjørneinteresser – men det er også en del af pointen.

Jeg er vild med måden han beskriver hønsehuset, og hvor meget tankekraft, der er brugt i processen. Det er design i sin rette form – med tanke på både bruger, ejer og dagligt brug (bare se på billedteksten “satisfied hen”).

Havde jeg en have, købte jeg et hønsehus af Andreas – om ikke andet for at hylde hans skaberiver og for at cementere, at det er præcis sådan noget internettet kan; bringe talentfulde, driftige mennesker med interesse for hønsehuse sammen med pengehavende, nysgerrige, æggespisende forbrugere, der går op i dyrevelfærd (og har have + børn).

Telia underviser igen

Jeg har tidligere sat pris på, at Telia har taget sig tid til at lave et klasseeksempel på, hvordan man kommunikerer uklart og indviklet. Og minsandten om ikke Telia nu er på banen igen med en ny lektion. Denne gang via de sociale medier i form af facebook.

Sagen er at Telia i dag har meldt ud, hvordan de vil sælge den nye iPhone 4, der har dansk premiere i morgen fredag. Det er rapporteret mange steder – jeg fandt det på iPhoneguide.dk, hvor der er en detaljeret forklaring på prispolitikken. I korte træk er humlen dog, at Telia har valgt (eller i hvert fald kun kommunikkeret) én mulighed for at få en iPhone 4; en såkaldt mobilaftale. Mobilaftale dækker over en form for afbetaling, hvortil der så skal lægges omkostninger til et abonnement. Efter de udmeldinger Telia er kommet med, er det eneste abonnement iPhone tilbydes med det såkaldte iOn.

Humlen i alt dette er, at konkurrenten 3 også har meldt priser ud i dag (endda på forsiden af deres website – i skrivende stund kan jeg ikke finde de officielle priser fra pressemeddelelsen på telia.dk…). Priserne fra 3 er noget lavere, hvor forskellen så er, at du skal lægge 1199,- med det samme, og så afbetaler en del af telefonen via abonnementet. Nu er jeg ikke god til hovedregning med fircifrede tal, så jeg måtte have lommeregnere til hjælp. Og regne efter to gange, for jeg tænkte det måtte være en tastefejl, at der er en forskel på kr. 2635,- på et sammenligneligt abonnement set over et halvt år mellem Telia og 3. Men den er altså god nok – og det er meget, hvis du spørger mig. 

Iphone4_hos_3

Og tilsyneladende også, hvis du spørger de danskere, der glæder sig til at få en iPhone 4. Mange af dem virker til at stå helt uforstående for hvorfor der kun er én mulighed for at købe en iPhone 4 (Mobilaftale), og hvorfor der er så stor forskel i pris. Det har de så ytret på diverse foraer og ikke mindst på Telias officielle facebookside.

Det der er slående, er de svar (eller manglende svar) Telia giver på facebook. Det virker som om der sidder en stakkels kundeservicemedarbejder, der ikke har fået en god forklaring på, hvorfor hans arbejdsgiver har valgt den prispolitik de har, og derfor sidder og prøver at slukke brande med de “officielle svar”. Stakkels fyr. Det er i hvert fald min vurdering. Her er et par eksempler, så kan du selv dømme:

Et andet eksempel:

Og et tredje der viser et par kunders vurdering af Telias håndtering af “dialogen”:

– en fin detalje er, at Dennis’ svar på Telias svar har 3 “likes/synes godt om”

Det helt igennem hovedrystende her fra hvor jeg sidder er, at Telia ikke har en god, officiel forklaring på, hvorfor de ligger så meget over den nærmeste konkurrent i pris. En forklaring der giver mening, og ikke bare at “sådan er det”. Det er jo helt frit, hvordan Telia prissætter deres varer, men i et meget konkurrencepræget marked (som telebranchen er!), så plejer der kun at være mikroskopiske forskelle på produkternes pris og vilkår (noget jeg lige må skrive et suk om en anden dag!).

Jeg er ikke imponeret af, hvordan Telia håndterer stormen på deres facebookside, og umiddelbart virker det ikke som om de tager inputs seriøst, med de standardagtige svar de giver. Spørgsmålet er om Telia kan nå at sadle om og give vedkommende svar i øjenhøjde, og dermed (måske) slippe med ridser i lakken. Eller om de er i gang med at lave store buler i den fine lyserøde televogn i lang tid frem?

Og så en lille afsluttende salut, der viser at Telias kunder følger med og har humor:

Unboxing + moo.com = great

Hvis du ikke kender moo.com så har du virkelig noget godt og inspirerende i vente! Ikke bare trykker de små oplag af sjove og brugbare produkter, de har også en kommunikationstone, der er aldeles i øjenhøjde med deres kunder, og det ræsonerer tydeligvis, for deres popularitet og omtale har kun været stigende, siden de startede butikken i 2006.

Tag nu fx blot et lille citat fra deres Paying for your stuff-side under spørgsmålet “Can i pay with cash, or a cheque?”:

No. Sorry. We also don’t accept clams, bones, carrots, half eaten chocolate bars or that fluff you get in the corner of your coat pocket.

Efter min mening fortæller moo her en masse om sig selv. De skaber en forventning omkring hele deres kommunikation og hvordan deres mindset er omkring deres forretning. Og der er måske nogle der reagerer negativt på det, og opfatter det useriøst. Men samtidig er der mange (mig selv inklusive), der opfatter det forfriskende og ligeværdigt, og derfor bliver endnu større fortalere (nogle endda så meget, at de laver blogpost om det…hrm hrmm).
Hvis du kun har to minutter dit liv at bruge på at lære moo.com at kende, så brug tiden på deres blog. Her er der nemlig masser af viden, inspiration og gode kundecases at finde, og det kan i sig selv være forfriskende og inspirerende. For mig er moo.com et rigtig godt eksempel på en virksomhed, der bruger meget energi på at pleje deres kunder og give noget tilbage. Det kender jeg de første 100 virksomheder der kunne lære noget af (ingen nævnt, ingen glemt!).
For et par måneder siden, lavede de et samarbejde med YouTube, om at forære nogle visitkort til nogle af deres partnere (partnere = mennesker, der mere eller mindre lever af at lave indhold til YouTube). Det kom der følgende video ud af, som moo selv ledsager med ordene: “We really weren’t expecting this…”:

© 2019 Niels Philbert

Theme by Anders NorénUp ↑