Monthapril 2010

Det er min fødselsdag i dag – og det er jeg glad for!

Teleselskabsservicen der aldrig kom ind i kampen

Jeg har arbejdet i telebranchen. Jeg har haft alle større danske teleselskaber i Danmark. Jeg har skrevet om dårlige oplevelser før. Og jeg er nu igen skuffet.

Jeg har en iPhone. Betaler skat af fri telefon og bruger den både privat og i mit firma – det er nemmest for mig. Det betyder jeg snakker 15-20 timer om måneden, sms’er det meste af 1000 beskeder, og bruger data så ofte jeg kan slippe afsted med det. Jeg er rimelig heavy-user, er hvad jeg prøver at sige.

Mit nuværende abonnement inkluderer fem timers tale og ellers fri sms og data. Det er godt, bortset fra at jeg ikke forstår, hvorfor det koster mere pr. minut at snakke ud over de fem timer, end indenfor de fem timer. De fleste steder falder prisen jo, når man køber volumen. Og det er jo ikke fordi jeg ikke er interesseret i at købe forud. Ja ligefrem sige ja til binde mig til fx 20 timers tale pr. måned. Men nej, det tilbydes ikke hos 3, som er mit nuværende teleselskab.

Jeg bliver så ringet op af min gamle “ærkefjende” Telia, der vil give mig et godt tilbud. Jeg ved hvad jeg har brug for og vil jo altid gerne lytte, for at høre, om de kan vække min tillid til, at de kan give mig en bedre oplevelse. Konsulenten er meget låst af deres forskellige “pakker”. Fx er fri data ikke noget der kan tilbydes (!). Og han kan klare fem timers tale, eller 50 timers tale. Det er altså noget af et spring.

Bottomline er dog, at han får flikket et ok tilbud sammen, hvor jeg kan spare en ikke uanselig mængde kroner pr. måned (over 40 %), hvis der kigges på kroner ører alene. Jeg er stadig interesseret, så jeg beder om et tilbud på skrift (mail). Det får jeg. Godt.

Så tager jeg fat i 3, da jeg selvfølgelig vil give dem en mulighed for at beholde mig som kunde, eftersom jeg ikke er decideret utilfreds (men – vigtig pointe – heller ikke happy happy). Med tolv tastetryk i telefonen, får jeg valgt “overvejer du at forlade 3”. Jeg fremlægger sagen fair and square. Jeg snakker meget, og vil være interesseret i at høre, hvad vi kan gøre, så jeg slipper for bøvl og de beholder en omsætningsmæssigt attraktiv kunde.

Han gør klart at der ikke er mange muligheder. Han kan måske sætte mit abonnement sammen af en “fri tale”-pakke, fri data, fri sms osv., prisen bliver ikke så attraktiv som hos Telia. Jeg er stadig interesseret. Lige indtil han slår op, hvornår jeg har bindingsperiode til; august 2010.

Han: “Så kan jeg ikke ændre på noget…”
Jeg: “hvad?…kan jeg ikke skifte abonnement?”
Han: “Nej, du har bundet dig til abonnementet i et halvt år”
Jeg: “Det er jeg klar over, men det handler jo primært om at få rabatten på min telefon ind igen. Det forstår jeg. Men hvis vi nu tager en lommeregner og regner ud, hvad det ekstra beløb er for dét, og så lægger det oveni næste regning, så må vi jo være lige vidt…?…jeg mener; det er vel vigtigere, at jeg er tilfreds og stadig er kunde, end at jeg får et indtryk af, at I ikke er "til at snakke med”??
Han: “Nej, jeg kan ikke ændre på noget – det kan vi ikke i systemet”
Jeg: “Så du mener, du vil holde fast i dette, selv hvis det så betyder, at jeg nu føler, jeg ikke bliver forstået og prioriteret som kunde…det er jo sådan en oplevelse, der gør det svært at have tillid til, at I arbejder kundeorienteret?”
Han: “Ok, men jeg kan intet gøre.”
Jeg: “Hmm, det overrasker mig. Kan jeg betale et fee for at slippe ud af min kontrakt så?”
Han: “Nej, det kan vi ikke gøre.”
Jeg: “Ok, det er synes jeg er rigtig ærgeligt – men så vil jeg sige hej igen.”
Han: “Ok…”
Telefon: “Dut dut dut”

Her er så min udfordring:
Jeg har været kunde ved mange teleselskaber. Jeg stiller krav, men lægger også mange penge hver måned. Og jeg er loyal, hvis jeg bliver behandlet fair og har indtryk af, at der bliver lyttet til mig, når jeg gerne vil lyttes til. Men jeg føler ikke trang til at være loyal nogen steder. Fordi jeg er bevidst om mit forbrug og mine behov, passer jeg ofte ikke direkte ind i de “pakker” teleselskaberne laver, og så spørger jeg efter en løsning, der passer bedre. Det kan jeg bare ikke få. Jeg kan ikke finde nogle steder, hvor jeg kan få det. Kan det virkelig være rigtigt??

Er jeg den eneste med sådanne oplevelser – for ellers må der da være grundlag for et teleselskab, der vil arbejde med fokus på deres kunder. Hvis I er derude, så skriv lige, ik’?

Derfor elsker jeg urban dictionary

Det er på mandage som denne, hvor den daglige mail fra Urban Dictionary indeholder en perle, at jeg forstår, hvorfor brugergenereret indhold styrer – og hvorfor to hoveder tænker bedre end ét:

Drum Driving

While you are driving and listening to music, you bang on the steering wheel as if it were a drum set.
“Would you please pay attention to the road and stop drum driving!?”

Sitet er en nærmest uudtømmelig kilde til grin, forundring og kulturstudier. Og kan også fungere som opslagsværk for en mor, der ikke forstår, hvorfor hendes teenagedatters facebook status pludselig lyder “mor har lige købt tre par mom jeans. eeew!” efter hun har været på besøg i påsken.

Et par andre gode eksempler er: Good lenses, bad frames, time vampire, text-hole, towel permanence og for de ikke-sarte double bagger.

Jeg var på loppemarked i weekenden. Det er længe siden jeg har været det sidste, men straks jeg trådte ind i “loppehallen”, genkendte jeg duften; hengemt med en snert af mølædt garn.

© 2019 Niels Philbert

Theme by Anders NorénUp ↑