Year2011

Afslører dit manglende kundefokus sig i din kommunikation?

På en tur med DSB fortæller togstewardessen, at hun ikke kan komme igennem toget pga. for mange passagerer (!) – men man er velkommen til at komme hen til hende i pantryet og handle.

På Telmores hjemmeside kan jeg vælge at ringe eller emaile til kundeservice, men hvis jeg vil ringes op, er det af salg…

I Bauhaus byggemarked spørger jeg en medarbejder hvor jeg kan finde flyttekasser. Han svarer “det finder du ude i trælasten” og vender sig så væk… 

De tre eksempler rejser en række spørgsmål; hvad er et pantry og hvor ligger det i et tog? Hvorfor er det kun “salg”, der vil ringe mig op, og ikke kundeservice? Trælasten i Bauhaus er på størrelse med en fodboldbane – hvordan undgår jeg at spilde tid på at lede efter dét, jeg gerne vil købe?

Pantry er et engelsk ord for “spisekammer” og viser, at DSB orienterer sig i forhold til, hvordan tingene er struktureret internt. Alle medarbejdere ved sikkert hvor pantryet er – men hvad med os stakkels lægmænd; passagererne? “Spisevognen” ville nok ikke hjælpe særlig meget, men skiltning til pantry/spisevogn som der kan henvises til i meddelelsen ville være en stor hjælp: “Jeg sælger mine varer ved udgangen i vogn 12 – se efter pølseskiltene for at finde ud af, hvilken vej du skal gå”.

Som så mange andre virksomheder formoder jeg at Telmore er organiseret sådan at kundeservice og salg er to helt forskellige afdelinger. Det klassiske syn er, at salg tjener penge, og kundeservice er en omkostning (flere og flere er dog heldigvis ved at indse, at det langt fra er sandheden). Når salg godt gider ringe (men kundeservice åbenbart ikke gør), så tænker jeg, at det er udtryk for at salg er interessant nok til at Telmore vil tage initiativet (og betale telefonregningen), men kundeservice er ikke særlig cool. Det er tilsyneladende helt anderledes hos Alka, der kommunikerer mere om at blive ringet op, end om, hvad nummer de har. Og det er kontakt en Alkamedarbejder der er i fokus – ikke salg eller kundeservice.

Jeg er sikker på det meste af den første uge som medarbejder i Bauhaus går med at lære, hvor alting er. Hvad er i trælasten, hvad er i byggemarkedet, hvor er haveslanger i forhold til skruer osv. De har mange ting, så det er vel logisk, det ikke er til at gennemskue – men hvad så når man er kunde og måske kommer der én gang om måneden? Så er jeg dybt afhængig af en guide (medmindre jeg har sat hele dagen af). Medarbejderne har tydeligvis travlt, så hvorfor kan jeg ikke hjælpe mig selv? “Gør-det-selv” vil endda gå fint i spænd med, hvad det er for en forretning – og medarbejdernes vejvisningstid ville kunne frigives til at rådgive om valg af fliser eller hvordan man bejdser en kommode. Jeg kan få en tilbudsavis alle steder jeg kigger – men et oversigtskort. Næh. Farvekoder på reolerne eller reolnumre? Nope. Smartphone app med “Google Streetview” vejvisning? Nej. Stedet er faktisk så stort, at GPS ville give mening – det samme ville en infostander, hvor jeg kan slå en specifik vare op og få angivet en vej – som jeg så måske kan printe og tage med. Og nederst er der ugens tre gode tilbud eller en tier i rabat på en hotdog ved udgangen…

Jeg undrer mig – for både DSB, Telmore og Bauhaus har erklærede mål om at sætte kunden først.

Steves dag

Steve Jobs er gået bort. Det virker pludseligt, selvom alle jo vidste hans krop havde sat farten op mod endestationen.

Jeg er påvirket af det, ikke fordi Apple nu sikkert kommer til at sætte barren lavere, men fordi han var en af vor tids bedste, til at sige tingene to the point. Det overrasker mig egentlig, men jeg føler oprigtigt verden er blevet lidt mindre visionær med tabet af Steve. Det er bare lettere at påvirke tings retning og menneskers holdning, når man er i live, frem for når man er død.

Hvis du synes det lyder som apple fanboy snik-snak, så vil jeg lade Steve tale for sig selv, og så kan du selv bedømme og vurdere:

Der er ingen tvivl om, at dagen i dag, hvor Steve er borte for evigt, vil blive lagt mærke til af langt flere, end den dag han blev født. Men det er vel egentlig ironien omkring livet generelt. Vi fejrer fødselsdagen, men det er først på dødsdagen, vi stopper op. 

Andrewernes engagement på Youtube

Hvordan giver man en god oplevelse på sin Youtube-kanal? Efter min mening handler det om at bruge mediet som mere end en envejs ting.
Youtube er nemlig ikke *kun* et site, hvor man kan lægge videoer op. Det er et site, hvor man kan lægge videoer op – og få respons.
Det er svært at få noget godt ud af, og vi er alle meget mere skolede i at modtage video mere eller mindre passivt, men i takt med tiden går, begynder der at dukke eksempler op på engagement og dialog. Måske noget du kan bruge selv – eller overføre til din virksomhed i målet om at komme tættere på dine kunder?

De dygtige er gode til at stille spørgsmål eller små opgaver, som seerne så kan respondere på, og som de så følger op på i næste video/udgave.

For eksempel Ray William Johnson (se fra 5.17) med sit show Equals Three (=3), der efter tre års arbejde, nu er den meste sete Youtubekanal (!) – måske fordi han er så dygtig til at engagere sine seere?

Eller iJustine (en af de mest kendte kvindelige Youtube-personligheder), der har lavet en Ask iJ-kanal dedikeret til at seerne kan stille hende spørgsmål.

De rigtig dygtige hæver dog niveauet, ved at kombinere deres evner med deres seeres input, og laver noget der, hvis ikke er magisk, så i hvert fald er unikt. To af de bedste hedder begge Andrew.

Andrew 1 er Andrew Gunadie eller gunnarolla. Han har en populær youtube-kanal, og er aktiv læser af de kommentarer han får. En seer foreslog, at han skulle lave noget på andet end engelsk. God idé, og Andrew bad derfor seerne om udenlandske sprogstumper, som han så ukritisk ville sætte musik til, og dermed lave en sang, han ikke forstod:

Det er både sjovt, sært og internationalt – og meget brugerinspireret. Tænk at have været den, der indsendte “Ich habe sauerkraut in meine lederhosen…”?! Bagom videoen er også god. Og når man laver noget godt på youtube, afføder det parodier og cover-versioner; fx Jory Caron’s.

En anden spiral Andrew har bevæget sig ud af, tog udgangspunkt i racisiske hater-kommentarer, fra seere som føler sig stødt over at han ser asiatisk ud. Andrew er fra Canada, så det har afledt en del videoer over dét paradoks:

Andrews respons til en særlig vedholdende hater:

Den legendariske “Canadian, Please” (og bagom-video):

Og afslutningen, hvor Andrew kommer i tvivl om sit kulturelle ophav:

En meget fin måde at behandle et delikat emne på, som gøres både med respekt for vigtigheden og med en tyk ironi og distance til forfatterne af de racistiske kommentarer. Hvem siger Youtube kun er sjov og ballade?

Den anden Andrew er Andrew Huang. Han laver mange sjove videoer og fine små sange inspireret at input og kommentarer fra hans seere. En af de bedste er en sød sang med bare én sætning: “Pink Fluffy Unicorns Dancing On Rainbows”, som var en kommentar fra en fan:

Catchy som bare f*****, ik’? Det synes hans mange tilhængere også, og så kan vi ellers byde velkommen til spoofs og covers: noget-mindre-overstadigt-udtryk-coverversionen, heavy-metal-cover-versionen, jeg-kan-tegne-og-animere-lidt-agtigt-versionen, vi-er-to-teenagepiger-med-et-tøjdyr-versionen og jeg-udtrykker-mig-igennem-remixing-af-computerspilskarakterer-versionen, som er min personlige favorit. Kun overgået af youtube-personligheds-meta-cover-versionen.

Andrew belønner interessen med rundhåndet hjælp til at lære at spille sangen selv·

Hvem siger man ikke kan lære noget på Youtube?

Der er ingen tvivl om at disse ting kræver talent, som begge Andrew’er har i stor volumen (derfor heller ingen overraskelse, at de nu er taget på tour sammen). Men udover talent, kræver det også en villighed til at bruge energi på at læse feedback og forholde sig til det. Det er et stort arbejde, som sjældent bliver skænket meget energi, når “social media-eksperter” råber op om, at NU skal virksomhederne engagere deres kunder på de sociale medier.

Det er lidt trættende, fordi det kommer til at lyde nemt og som den store forløsning at vi har facebook, twitter og youtube. Og det er det ikke. Det kræver en stor, vedholdende indsats, som nu er gjort lidt lettere rent teknisk, men talent, idéhøjde og ansvarlige, der forstår både mediet og virksomhedens målsætning og værdier, er ikke blevet mindre vigtige.

Det er dog langt fra umuligt, og virksomheder i øjenhøjde har en lysende fremtid foran sig. Det har de altid haft.

Luftka’selv
Ovenstående var tilbuddet hos en cykelhandler jeg passerede i dag.

“Penge for luft” – tjoh, den er vel ok; det er jo trykluft (!)…men så alligevel: For hvad er det for et signal cykelhandleren sender med denne anordning – og hvor mange dalere har det mon kostet at anskaffe, indstøbe og tilslutte systemet der håndterer betalingen? Og hvor mange bruger luftdimsen hos ham, når hans konkurrent 200 meter henne ad gaden koster gratis?

For mig at se sender cykelbiksen et signal om, at de er smålige og meget bevidste om indtjening. Det overfører jeg derfor direkte på deres cykel- og tilbehørssalg. 

Det slår mig ikke som en servicemindet virksomhed, der vil sætte sådan en luftautomat i verden – og hvis jeg skal handle cykel, så skal det være hos en servicemindet cykelhandler; det hedder jo netop at “få lavet service” på sin cykel, ikke “købe et cykeltjek”.

Ren service fra Q8 på Tagensvej

Jeg var så heldig at blive gjort opmærksom på Q8’s Cykelpleje, ved deres tankstation på Tagensvej 90 på Nørrebro, den anden dag. Det er fantastisk!

Idéen er simpel: Der er et ophæng til din cykel, så du får en rimelig arbejdshøjde når du skal vaske vintersjap eller sommermudder af stellet, smøre vitale dele eller måske lappe bagdækket. Endvidere er der børster, sæbe og spande til rådighed. Og hvis du eller cyklen mangler luft, når vaskeri og smørig er overstået, er der en fin luftslange med godt med tryk på.

Det er ikke noget alle Q8 stationer tilbyder, men det er godt nok en god idé, og viser at Q8 har øje for, hvem deres kunder (også) er. København er cykelby, så det er oplagt at fokusere på de tohjulede – eller i hvert fald deres ejere. Cyklister køber jo også chokoladebarer, kildevand og grillkul – og måske bliver vejen til tanken så kendt fra cykelserviceturene, at det er den naturlige anbefaling, når en bilejer spørger efter vej til en tank.

Her er min tro væbner ved at få en overhaling:

– og det er ikke nogen hemmelighed, at jeg flere gange siden har sendt Q8 en varm tanke, når jeg er blevet mødt af min strålende aluhest i cykelstativet.

Lige så god en idé dette er, ligeså lidt forstår jeg, at Q8 ikke skriver noget om servicen på deres hjemmeside. Eller at idéen ikke er blevet udbredt siden den blev introduceret i 2009 på Tagensvej. Endnu sværere at det for mig at forstå, at der ikke er en konkurrent eller en cykelhandler, der har fanget idéen og lavet noget lignende…

Hvor bliver I af?

I 7-eleven af alle steder

I går brændte min krop efter et koldt glas mælk, men jeg havde ikke noget i køleskabet og klokken havde passeret midnat, så 7-eleven blev min allierede. Belært af tidligere erfaringer i kioskkæden, var mine forventninger til engageret betjening absolut lav. Men så sker det; jeg stiller mine to liter mælk på disken (der var tilbud!), og den imødekommende ekspedient spørger: “Hej, hvordan har din dag været?”

Skal vi lige tage den igen.

“Hej…hvordan har DIN dag været?” – sagt med oprighed i stemmen og venlig øjenkontakt.

Jeg brød ud i spontant smil og mærkede (for en gangs skyld) følelsen af overgåede forventninger. Fantastisk.

Efter returnering af svar og tilsvarende tilspørgen af, hvordan den flinke ekspedient følte omkring sin egen dag, udvekslede vi henholdsvis “god nat” og “god vagt”, og jeg drog afsted med mine kølige kartoner og varme i maven. Sikke en medarbejder at have – og sikke en effekt på mig som kunde.

Tak for den oplevelse.

Hvor kedelige er dine jobannoncer?

Jeg har set hundredevis af jobannoncer i min tid. Måske tusindvis. Måske endda millionvis…ja, jeg kunne jo prøve at bilde dig hvad som helst ind, ikke? For hvem tæller. Jeg gør ikke. Og langt de fleste, husker jeg heller ikke. Overhovedet. For de er så ensartede, klichéfyldte og korrekte, at jeg ofte sidder og forventer at læse “(k)ærlig” og “elsker gåture ved stranden” under “din profil”.

Det gælder dog ikke denne annonce fra Poke London (klik linket for det fulde stillingsopslag).

De har ikke bare købt et unikt domæne for at søge en tekstforfatter. Altså som i “én stilling” (!). De har også brugt en masse energi på at vise, hvem de selv er i deres tekst, og på at stille nogle opgaver, der opfordrer ansøgerne til at gøre sig umage. Og hvem vil ikke gøre sig umage, når man ser den energi Poke har lagt i stillingsopslaget. Det er i øjenhøjde og fanger kulturen i Poke på fabelagtig og uformel vis. Ikke mindst til i slutningen af annoncen:

Med til historien hører så, at blot en måned efter de fandt Laura, blev hun headhuntet til at skrive for Præsident Obama. “Damit” har det nok klinget i hovedet på Pokes ledere. Men hvad gør et fantastisk firma som Poke så? De sætter Laura på opgaven – og følger op med den her.

Sejt!

Da jeg som teenager skulle lufte vores hund Piv, var det ikke altid lige tiltrækkende at trække i sko, jakke og handsker, når man lige havde det lunt og godt foran fjerneren sådan en novemberaften. En hel dag alene med min bedste ven kunne således sætte tålmodigheden på prøve – særligt når der også skulle arrangeres hundemad med deraf afledt lang hundetur.

Havde det været i dag, var det jo noget helt andet.

Endelig et godt eksempel på en relevant aktivering af lokationsservices (4sq) hånd-i-hånd med virkningsfuld tryvertising, klistret sammen med teknologi. Godt tænkt.

Props til tyske Agentur og godt vovet af GranatPet.

Den hemmelige skuffe skuffen

For nogle uger siden skrev jeg om lege- og børnetøjsbutikken Karrusella og roste dem for deres børnevenlige design af indgangspartiet. Det fik Malene til at tilføje et andet godt eksempel på en butik, der har fokus på kundeoplevelsen.

Butikken er et bageri ved navn Brødkunsten og ligger på Jagtvej 94, og de har godt fattet, at børn skal have en god oplevelse, når de kommer med til bageren som påhæng til forældrene. Derfor har de lavet en “hemmelig” skuffe, hvor der er en lille belønning til de yngste:

Det står ikke angivet nogen steder, så man skal være kender for at hvide, hvad der gemmer sig bag det farvestrålende håndtag. Det er dog tydeligt at tilbagevendende kunder godt kender til skuffen og går meget målrettet efter håndtaget.

Det er et rigtig godt eksempel på at tilføje noget ekstra til kundeoplevelsen der bliver husket og kan være med til at skabe præference. Godt arbejde.

Kerneproduktet ser også lækkert ud og fra pålidelig kilde hører jeg, at deres hindbærsnitter er anbefalelsesværdige ;-)

Han skal da have en guitar til jul

Nogle gange oplever man noget, hvor tiden står stille. Andre gange oplever man noget, der får én til at indse, at tiden har sprintet afsted. Nogle oplevelser formår at gøre begge dele.

DJ Craze illustrerer i nedenstående video min pointe til fulde: dem der mener at vide noget om musikalitet, rytme og skills, vil opleve tiden står stille. Dem der tror musik skabes med en guitar eller en violin, vil se hvad musikere, der lever på forkanten af tekniske og musikalske muligheder, egentlig gør når de vil underholde og give én på opleveren.

Det er vist på tide at tænke lidt ud af boksen, hvis ønsket er at præge nevøen til at interessere sig for at skabe musik. Ikke dermed sagt en guitar eller en violin ikke kan være en god start. Men her i 2011 er der bare SÅ mange flere måder, midler og muligheder for at kreere musikalske oplevelser, at det kan ramme motivationen hårdt, at skulle starte ud på noget så analogt og ensidigt som et strengeinstrument.

Hvis du stadig ikke er overbevist om, at der kan være musikalitet og udfoldelsesrum i plastikdimser med bløde gummipads, så lad Jeremy Ellis overbevise dig:

© 2019 Niels Philbert

Theme by Anders NorénUp ↑