På en tur med DSB fortæller togstewardessen, at hun ikke kan komme igennem toget pga. for mange passagerer (!) – men man er velkommen til at komme hen til hende i pantryet og handle.

På Telmores hjemmeside kan jeg vælge at ringe eller emaile til kundeservice, men hvis jeg vil ringes op, er det af salg…

I Bauhaus byggemarked spørger jeg en medarbejder hvor jeg kan finde flyttekasser. Han svarer “det finder du ude i trælasten” og vender sig så væk… 

De tre eksempler rejser en række spørgsmål; hvad er et pantry og hvor ligger det i et tog? Hvorfor er det kun “salg”, der vil ringe mig op, og ikke kundeservice? Trælasten i Bauhaus er på størrelse med en fodboldbane – hvordan undgår jeg at spilde tid på at lede efter dét, jeg gerne vil købe?

Pantry er et engelsk ord for “spisekammer” og viser, at DSB orienterer sig i forhold til, hvordan tingene er struktureret internt. Alle medarbejdere ved sikkert hvor pantryet er – men hvad med os stakkels lægmænd; passagererne? “Spisevognen” ville nok ikke hjælpe særlig meget, men skiltning til pantry/spisevogn som der kan henvises til i meddelelsen ville være en stor hjælp: “Jeg sælger mine varer ved udgangen i vogn 12 – se efter pølseskiltene for at finde ud af, hvilken vej du skal gå”.

Som så mange andre virksomheder formoder jeg at Telmore er organiseret sådan at kundeservice og salg er to helt forskellige afdelinger. Det klassiske syn er, at salg tjener penge, og kundeservice er en omkostning (flere og flere er dog heldigvis ved at indse, at det langt fra er sandheden). Når salg godt gider ringe (men kundeservice åbenbart ikke gør), så tænker jeg, at det er udtryk for at salg er interessant nok til at Telmore vil tage initiativet (og betale telefonregningen), men kundeservice er ikke særlig cool. Det er tilsyneladende helt anderledes hos Alka, der kommunikerer mere om at blive ringet op, end om, hvad nummer de har. Og det er kontakt en Alkamedarbejder der er i fokus – ikke salg eller kundeservice.

Jeg er sikker på det meste af den første uge som medarbejder i Bauhaus går med at lære, hvor alting er. Hvad er i trælasten, hvad er i byggemarkedet, hvor er haveslanger i forhold til skruer osv. De har mange ting, så det er vel logisk, det ikke er til at gennemskue – men hvad så når man er kunde og måske kommer der én gang om måneden? Så er jeg dybt afhængig af en guide (medmindre jeg har sat hele dagen af). Medarbejderne har tydeligvis travlt, så hvorfor kan jeg ikke hjælpe mig selv? “Gør-det-selv” vil endda gå fint i spænd med, hvad det er for en forretning – og medarbejdernes vejvisningstid ville kunne frigives til at rådgive om valg af fliser eller hvordan man bejdser en kommode. Jeg kan få en tilbudsavis alle steder jeg kigger – men et oversigtskort. Næh. Farvekoder på reolerne eller reolnumre? Nope. Smartphone app med “Google Streetview” vejvisning? Nej. Stedet er faktisk så stort, at GPS ville give mening – det samme ville en infostander, hvor jeg kan slå en specifik vare op og få angivet en vej – som jeg så måske kan printe og tage med. Og nederst er der ugens tre gode tilbud eller en tier i rabat på en hotdog ved udgangen…

Jeg undrer mig – for både DSB, Telmore og Bauhaus har erklærede mål om at sætte kunden først.